止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。
　　7.2.3 语言要求
　　a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；
　　b.提倡讲普通话；
　　c.对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。
　　7.2.4 服务业务能力与技能要求
　　服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
　　7.3 服务质量保证体系
　　具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。


　　GB/T15731—1995


前言


　　本标准为旅游船服务质量标准。制定本标准，目的在于通过对旅游船的服务质量进行等级评定，确立旅游船的服务形象，促进我国旅游船服务质量稳步提高。
　　旅游船按本标准进行星级评定时，必须持有国家交通主管机关或授权机构(中国船级社)颁发的全部有效证书。
　　本标准是在参考了国际有关旅游船等级评定的资料，结合我国的国情制定的。是对我国内河旅游船实行等级划分和规范化管理的技术依据。
　　本标准由国家旅游局提出。
　　本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
　　本标准负责起草单位：湖北省旅游局。参加起草单位：中国长江航运集团总公司、武汉船舶检验局、长江船舶设计院、扬子江游船总公司。
　　本标准主要起草人：刘大江、肖铜川、彭炎祥、龚昌时、陈小平、陈修海、张少明。


　　中华人民共和国国家标准
　　内河旅游船星级的划分及评定 GB/T 15731—1995
　　Star-rating standard for cruise ships on inland river

　　1 范围
　　本标准规定了我国内河旅游船的星级划分和评定原则、方法与要求。
　　本标准适用于我国内河水域，具有24小时(含24小时)以上营运能力的旅游船。
　　2 引用标准
　　下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
　　GB 5749-85 生活饮用水卫生标准
　　GB 9664-88 文化娱乐场所卫生标准
　　GB 9665-88 公共浴室卫生标准
　　GB 9666-88 理发店、美容院(店)卫生标准
　　GB 9673-88 公共交通工具卫生标准
　　GB 10001-1995 公共信息标志用图形符号
　　GB/T 19004.2-1995 质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南
　　JT 78-94 内河豪华旅游船卫生标准
　　WH 0201-94 歌舞厅照明及光污染限性标准
　　3 定义
　　3.1 星级 star-rating system
　　表示内河旅游船服务设施和服务质量的等级。
　　3.2 阳光甲板 sun deck
　　供旅游者室外观光或开展其他室外活动的甲板。
　　4 内河旅游船星级的划分和依据
　　4.1 内河旅游船星级的划分
　　内河旅游船划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示旅游船的服务等级越高。
　　4.2 内河旅游船星级划分的依据
　　星级的划分以内河旅游船的装饰、设施、设备及管理、服务水平、旅游者满意程度为依据，具体的评定办法按旅游船设施设备评定细则、设施设备的维修保养评定细则、清洁卫生的评定细则、服务质量的评定细则及宾客意见评定细则执行。
　　5 标志
　　星级用五角星表示，一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
　　本标准标志按有关标志的标准执行。
　　6 内河旅游船星级划分条件
　　6.1 一星级
　　6.1.1 旅游船外形美观大方，布局基本合理，方便旅游者在游船上的正常活动。
　　6.1.2 设有与旅游船规模、星级相适应的接待区域和服务台。
　　6.1.3 客房至少应具备下列设施设备：
　　a) 至少有20间可供出租的客房。
　　b) 客房的装饰良好，有软垫床、桌、椅、衣架等配套家具。灯光照明应充足。
　　c) 50%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴，均配有浴帘，并采取有效的防滑和排水措施，12小时供冷热水。没有卫生间的客房按6人一个淋浴喷头、一个面盆和一个厕位，分设男女公共浴室和卫生间。
　　d) 根据航行区域的气候，有采暖或制冷空调设

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