酒店迎送礼仪标准

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酒店迎送礼仪标准

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酒店迎送礼仪标准

作者：admin 文章来源：中国旅游报点击数：更新时间：2006-6-29

●迎送规格

(1)确定迎送规格
   确定迎送规格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。这里要明确的是，不同身份、不同国籍、不同单位的不同的人有不同的迎送规格，迎送规格要因人而异，最高级的迎送规格就是迎接外国国家元首、政府首脑。
各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都举行隆重的迎送仪式。对军方领导人的访问，一般不举行欢迎仪式。然而对应邀前来访问者，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵离时均安排相应身份人员前往机场、车站、码头迎送。对长期在本国工作的外国人和外交使节、专家等，他们到离任时，各国有关方面亦安排相应人员送别。

(2)主要迎送人通常都要同来宾的身份相当
    迎送人员要与来宾的身份相当。但由于各种原因，如当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等等，不能完全对等，遇此情况可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。总之，主要身份总要与客人相差不大，同客人对口对等为宜。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释。

(3)其他迎送人员不宜过多
    也有从发展关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大的迎送场面的。然而，为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般都按常规办理，不要讲排场显阔气。

●接待礼仪

(1)掌握抵离时间
    迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、船舶抵离时酒间，如有变化，应及时通知。送行则应在客人登机、登船、登车之前抵达，提前代办各种手续。在国际活动中特别要遵守时间。

(2)接站礼仪
    对远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。如接不认识的客人，最好举个小牌子，小牌子上面写着“xx先生(小姐)热烈欢迎你”等字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。
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(3)接待国际友人时的服饰要求
    在接待国际友人时，还应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

●陪车礼仪
    客人抵达后，从机场到住地以及访问结束，由住地到机场，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。
如果主人陪车，应该请客人坐在主人的右侧。有司机时候，后排右位为第一。自己开车时，司机旁边为第一位置。如果有翻译，三排座的轿车，译员坐在主人前面的座上，如果是二排座，译员坐在司机旁边。陪同客人时通常陪同人位于客人的左侧。车内的座席也有讲究，一般面向车前方，最右边为上席。但在陪同人员充当驾驶员时，司机旁的助手席为上席，这样安排是对陪同人尊敬，不把陪同看作司机。
    上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

●到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候
    接待服务员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡
    及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎
    对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在外宾没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

●送客礼仪

(1)规格
    送别规格应与接待的规格大体相当，唯主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是主人在前，客人在后；送客是客人在前，主人在后。

(2)注意事项
    对于酒店来说，应注意如下几点：
①准备好结账
    及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
②行李放好
    侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
③开车门
    酒店人员要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
④告别
    送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，方可回归，以示尊重。
⑤送车

●迎送工作中的几项具体事务

(1)事前准备
    迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理海关手续和提取行李，客人就象国家元首一样，走下舷梯就受到迎接，一身轻松地坐上奔驰轿车来酒店。房间的CD唱片弹奏着高雅的音乐，使客人旅途的疲惫顿消，客人还可以读到他所讲语言的最新报纸。这样，创造一种宾至如归的氛围，又顾全了客人的面子，有一种被尊重、优待的感觉，同时让客人感到酒店的热情。员工要训练有素，从而给客人留下美好的、愉悦的第一印象。

(2)安排汽车、预定住房如有条件，在客人到达之前将住房和乘车号码通知客人。
    如果做不到，可印好住房号、乘车表或打印好的卡片，在客人刚到达时，及时发到每一个人手中，或通过对方的联络秘书转达。

(3)协助工作
    指派专人协助办理出境手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

(4)客人抵店后
    客人抵达所住酒店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，起码给对方留点更衣的时间。

(5)接待过程中
    必须严格履行外事工作制度和酒店的有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。

(6)酒店代表
    酒店代表是代表酒店在机场、火车站、码头等出入境口岸迎接客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责从开始接客到客人上车直至到达酒店这段时间内客人的行李安全。

(7)住店后
    掌握客房出租情况，制作有关客房销售的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

●重视分别接待
    VIP即VeryImportantPerson(重要人物)。在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。虽然都认识英语，但是如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着该国的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
    在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣而设计接待活动。

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