一个星级酒店，它的目的是为出行在外的宾客创造温馨舒适的“家外之家”。作为一个酒店的前台部，它不仅是酒店的“窗口”，也是它的“中枢神经系统”。 客人与酒店打交道，首先接触的就是前厅部：如果通过电话，先接触的是总机；进入大厅之前，先接触的是司门员；入住时，要通过前台接待员；客人的流言、叫醒、通知送餐、通知客务帮手等一系列服务不是通过前台就是通过总机来提供服务；客人的商务活动需要商务中心文秘服务的密切配合；离店时要先在前台收银处结帐…… 客人在酒店住得好坏，与前厅部的服务息息相关，而且前厅部更是让客人对酒店留下美好印象的关键部位。前厅部在酒店中的地位，要求它的员工必须具备礼貌、热情、灵活的特质和较强的理解能力，以及使用外语、电脑等专业技术，为宾客提供优质高效、人性化的服务。只有让旅客们在这个“家外之家”中受到的服务倍感满意，酒店才能获得更多的经济效益。 可以说，前厅部经营的好坏，对实现酒店的目标起着至关重要的作用。而构成部门最基本的运营要素——班组，其作用更为突出。因此，加强班组建设，是我们工作中的重中之重，应该做好以下几点： 一、培养宾客至上的服务意识，树立酒店的整体形象。 1、礼貌待客。要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行，必要时主动向客人提供帮助，对认识的客人要以姓氏或头衔称呼，对电话里的客人也同样对待。 2、贯彻“首问制”。在客人眼里，每个员工都代表着酒店。因此，遇到客人寻求帮助时，如果不是自己职责范围的事，可以请客人稍候，帮助客人打电话联系相关的部门。 3、规范行为举止。遵守员工手册的礼貌规范，并按礼仪标准培训员工的站立、手势、点头等动作。 4、使用标准的勤务用语。要求员工接电话时一律按时段先英文后中文问好并报部门，接待时规范使用勤务用语，以简洁明了地表达方法与客人进行沟通。 5、建立特殊事情记录本，做好接班。把本班无法完成的事情交待给下个班继续完成，确保对客服务的延续性。 二、提供个性化服务。 客人在前厅逗留的时间很短，但由此对酒店产生的印象却最深。因此在细节上为客人提供便利，力图做到不经意间透出体贴，使客人感觉到宾至如归的真实。比如前厅部已做到的：在商务中心和前台设凳子、提供报刊等读物，供客人接受服务时稍时休息和阅览；在商务沙龙为休闲的客人提供书刊和饮用水；每个服务台均放置小纸片给客人记房号和电话号码时随手取用。 三、完善酒店的服务项目。 1、在商务中心提供办公文具、移动充值卡等。 2、开设委托代办服务，为客人办理租车、租设备、代办冲洗胶卷等业务。 四、发扬主人翁精神，节支降耗人人有责。 在工作中，应要求员工做到：1、在开放冷气、暖气期间，随手关大厅的门，减少能源的流失。2、按照天气变化，调整霓虹灯、大厅灯和室外灯的开关时间，节约电费。 五、降低经营成本。 1、通过安排商务文员多练兵，准确打印、复印文件，达到少出废品，减少浪费现象的目的。 2、使用IP电话来发送传真，减少电话费支出。 3、商务中心购进耗材时，货比三家，选择质优价平、服务好的供货商。 六、科学利用人力资源。 各班组组织人员互相学习，通过交叉培训使人员一专多能。这样，一来可以满足 前厅部“一个萝卜一个坑”的特殊工作性质带来的人员周转缺陷。二来可以通过考核，让表现优秀的员工有多一点选择的机会。 总的来说，班组是员工之魂，只有每个员工的步伐一致了，才能以优质高效的服务留住和吸引更多的客人，饭店的效益也才能好起来，这才是经营的硬道理。