酒店业是中国服务业中与世界接轨最早的行业，服务水平已达到较高的层次。但服务具有无形性、变异性、同时性及易灭性，要做到“零缺点”服务，实际上并不容易，服务过程中的错误在所难免。

     所谓服务失败，是指“客人认为企业的服务或产品，不能符合其需求或标准，并认定不满意的企业服务行为”。服务业不像制造业那样，能对所产出的商品做出质量管理，设定一个标准将不良率降至最低。服务过程中，受到异质性、消费者对服务的主观评价不同等影响，服务失败成为酒店必须承担、也不可避免的风险。服务失败对酒店来说，是危机也是转机，这就要看酒店能否做好服务复原工作。

     国外一些学者对服务复原提出了自己的看法，凯利和戴维斯认为，服务复原是在服务失败后所采取的补救行动，其根本原则是第二次服务。扎豪斯敦·赫瓦认为服务复原是服务提供者为缓和或修复在服务过程中对客人所造成的伤害。从以上定义可以看出，服务复原是服务企业对服务失败或是客人不满意所采取的应对行动，目的是希望客人能重新评价服务质量，避免坏的口碑流传。酒店做好服务复原工作，具有重要意义：留住老客人。客人遭遇服务失败是一件很扫兴的事情，它降低了对服务质量的评价。服务复原则从另一个角度审视问题，可以把坏事变成好事。酒店通过恰当的处理和补偿，可以重新给客人一个惊喜。由于服务复原体现了对客人的尊重，重新给客人新的承诺，不但不会削弱与客人的关系，反而因为酒店的诚心巩固了与客人的关系。国外学者吉利研究认为，对服务复原处理满意的客人会较原先更满意，比不满意但没有抱怨的客人会有更高的再购买意愿。这样一来，酒店就能留住客人。

     避免不良口碑。客人口碑的作用极为重要。一方面，服务的无形性决定了新的消费者在购买前对服务质量的评定主要从三方面考虑：消费经验、个人心里偏好和渠道宣传。而渠道宣传又分为人际关系(如朋友介绍)和非人际关系渠道(如广告促销)。虽然非人际关系渠道对于建立酒店知名度有一定的帮助，但是酒店的美誉度主要靠人际关系渠道建立。在这两种信息传递中，消费者对他人告知的服务质量(口碑)最为信任，酒店做最多的广告也比不上亲朋好友的一句评价。因而口碑会直接影响客人对酒店服务的购买选择。另一方面，服务产品的无形性导致客人对服务质量的评价的主观性，其他客人的不满评价会起到暗示作用，从而导致客人在服务质量上做出对酒店不利的评价。更为严重的是，一位不满的客人会向10至20个人抱怨，给企业造成严重的损失。反之，对服务特别满意的客人不仅能成为酒店的忠实客人，而且会进行义务宣传。

     保证服务质量。在服务复原的过程中，可以通过客人反馈发现服务质量问题的内在原因，并在解决问题中寻找真正令客人满意的方法。每一次复原都是服务质量改进的过程。另外，服务的失败会打击员工的情绪，不仅影响到复原服务，而且会干扰下一次的服务活动，采取恰当的方法处理问题时，不仅不会影响员工的士气，还会激励他们去更好地服务。里兹·卡尔顿的经验值得学习，当员工服务失败时，管理人员不是去责备员工，而是帮助他们分析问题，找出解决问题的方法，尽力使客人满意。