李丽
    在酒店的对客服务中，换位思考是一种有效的工作方法。换位思考的含义就是在做服务工作时，服务员站在客人的角度去思考如何做好。

    记得有一次三楼餐厅一华天金阁来了四位客人，其中一位穿着时髦的年轻妈妈带着1岁多的小孩来用餐。服务员微笑地迎上前去问好，引领客人到餐桌前，拉椅让座、倒茶上毛巾。用餐过程中几位客人谈论着重要的事情，可小朋友却闲不住，一会儿拿餐具玩，一会儿拿口布玩，服务员小张看到此情景，马上挑了两朵用红萝卜雕成的装饰花拿给他玩。可这位小朋友玩了一会儿，又坐立不安了。他妈妈只好把他抱在怀里，哄他入睡。服务员无意间听到那位女士说小孩感冒还没好。她看到此情景，立即请一位同事帮忙去客房部借了小毛毯过来。当服务员小张把柔软的小毛毯送到这位女士面前，这位年经的妈妈先是很惊讶，后来她一个劲的夸服务员细心。

    现在，许多客人选择星级酒店，不仅是因为酒店的硬件设施先进，更重要的是他们需要个性化服务。不同的客人有不同的个性需求，服务员应认真地推测宾客的心理特点，提供个性化的服务。所以，在常规的基础上，“换位思考”是做好服务的一道有效途径。