● 张嘉玲　王辉雯　郭丽娟

    在提升服务素质方面，三方面：公司企业、服务人员和顾客，都有自己应扮演的角色。

    公司必须扮演领导角色，采取以服务为重的策略、系统和步骤，让顾客能享有优质服务。

    例如，莱佛士酒店的标语就是：为您服务。无论你有什么要求，你都会得到好的服务，酒店一定办到。

    一些医院，病人在排队轮候看医生，轮到他们时，院方会通过手机简讯通知。你可以到商店逛逛、到别的地方走走，回来时不需重新拿轮候号码；这提升了医院的服务素质。

    我们也必须强调员工的服务训练，不只是前线的员工，也是包括经理和高级管理人员，这样一来，每个人才会意识到优质服务的重要性。

    像建屋发展局这个每年处理上万宗交易的机构，他们的高层职员，在一年一度的“优质服务日”当天，会到前线服务，协助那些需要解决问题的人。

    我觉得这个做法很好，这就像是选区议员接见选民。这么一来，每个人都会知道优质服务的重要，前线员工也会得到他们所需要的支持。

只要用心就可以做到

    服务业员工也必须具备服务的心态，他们必须把服务业工作看成是高尚的，而不是低下的。他们在提供服务时，要感到自豪、要有专业精神，因为这些工作是有职业晋升机会的。

    丽嘉登酒店的宗旨是：绅士淑女为绅士淑女而服务。你可能从侍应生做起，进一步成为按摩师，或者你是理发院助理，进一步发展经营自己的理发院，成为发型设计师。

    所以，服务行业是有职业晋升机会的，你从服务他人开始，学习如何招呼人，这是一个宝贵的技能。

    当然，你也需要有社交技能，懂得如何体现自己、如何服务他人、如何培养风度，让顾客感到开心。

    一个困难是，在新加坡，或许我们的生活太舒适了。

    一次，一个新加坡籍的空姐在抵达目的地时，发现自己忘了带护照，引起了一阵骚动，当地的机场经理来到帮忙解决，顺利让她入境，接着骂了她一顿：“你的护照在哪里？身为空姐，你竟然忘记护照？”

    这名空姐却说：“那我要回家骂我的女佣了，是我的女佣帮我收拾行李的，她忘记把我的护照放进行李，所以是女佣的错。”

    我觉得，如果你已经习惯被照顾，那要提供好的服务，可能就会比较困难。

    不过，如果你看富有的发展国家，如美国，你还是可以在当地餐馆得到优质的服务，接触到很好的侍应生。

    所以，我相信，只要我们用心去做，注意改进，我们是可以做到的。

    而且，我们要加强这个信息，通过推广运动，不断提醒。

    在香港，他们展开了一项公共教育活动，刘德华出现在电视广告上，提醒市民提供优质服务，这个活动称为“好客文化遍香江”。

顾客应表示感激

    我们也许也应该考虑类似的推广运动，或许我们可请陶菲克和沈祥龙，展开一个“GST”运动，即“招呼（Greet）、微笑（Smile）和感谢（Thank）。

    不过，顾客的态度也要转变，如果顾客对服务人员的态度恶劣，你不可能自豪地为他服务。

    顾客要记得，服务你的人不等于是你的奴隶或佣人，如果他在照料你，你的责任就是要对他有礼貌，并为他所做的一切表示感激。

    好的顾客自然会得到好的服务，这是我们大家都必须改进的，我们往往只会说服务人员的态度要改善，其实，顾客本身也不例外。

    在许多大型活动上，我们都有很好的表现。例如，在国际奥委会全体大会上，我们有很好的表现。

    接下来会有更多大型活动，明年9月办国际货币基金（IMF）和世界银行（World Bank）理事会常年大会，有1万6000个与会者，比国际奥委会全体大会的规模大10倍。

    我们要争取提供最佳的服务水平，让全世界知道，新加坡不只是干净、安全，而且还很好客、招待周到。

    让我们现在就加把劲儿。这是个长远的计划，政府部门将合力推广优质服务，我已委任总理公署部长兼财政部及外交部第二部长林双吉负责领导，确保各部门一起合作。

    这不只是为了旅客，也是为了我们自己，因为这就是我们所向往的社会。

    我们要成为一个优雅社会，人民有礼貌，互相尊重。每个人在新加坡都有立足之地，在各自领域有出色表现，自豪地为他人服务。