一、质量观念的概念

      所谓质量观念，是指人们对质量这一事物的概念、内涵、实质、形态、取向等的认识或见解。人们头脑中的质量观念，对饭店经营活动中的质量行为、质量实践起着导向、规范、制约的作用，因而成为影响、决定饭店质量工作状况的一个关键性的因素。

      质量观念是社会经济发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打上了经济管理体制和社会经济状态的烙印，不同的经济 管理体制和经济发展阶段，客观上要求与其相适应的质量观念。 


      饭店业的质量观念，可大体上归纳为“传统型”和“现代型”两种。

（一）“传统型”质量观念

      这种质量观念是计划经济条件下传统的服务方式与管理方式的产物，它是以“小质量观点”和“符合性质量观点”为其基本特征和主要体现。

      这里所说的“小质量”通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。其内涵是：饭店的质量主要是饭店产品的质量，饭店的质量活动主要是围绕着服务产品质量来开展，饭店的质量管理，主要是进行服务产品质量的把关，饭店的质量行为主要是质量管理职能部门的行为。

     “符合性质量”，是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求，其内涵是：服务产品所具有的满足服务产品标准规定要求的能力的各种特征、特性；国家标准或行业、地方、企业标准是衡量服务产品质量的唯一准绳；以服务产品质量检查结果是否符合标准规定的要求，作为判定服务产品好坏的唯一依据。

（二）“现代型”质量观念

      这种质量观念是市场经济条件下现代服务方式和管理方式的结晶。它以“大质量”观点和“适用性”质量观点为基本特征和主要体现。

     “大质量”观点通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。其涵义是：质量概念是一个完整的、有机的整体概念，它具有系统性、全面性的特征。饭店要用系统论的思想与方法来认识、处理质量问题；饭店抓质量，不能局限于抓结果，而要全面抓过程控制、工作质量以保证服务产品质量；饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止为顾客提供不合格服务，而是要搞好质量的过程控制，使服务的每一环节都确保无差错，预防不合格服务的产生。饭店质量工作的行为，不能只是少数职能部门、职能人员的行为，而应该成为整个企业全员参加的总体行为；饭店质量工作的指导思想，不能停留在对质量的“治标”上，而应确立“标”“本”兼治，狠抓根本的方针。

      在解释“适用性质量”观点之前，先要了解质量的定义，在ISO8402-1994《质量--术语》中对质量定义为：反映实体满足明确和隐含需求能力的特性总和。

      它不单指结果质量，还包括形成质量的运行过程，以及其中的各种资源的质量。

      就饭店的服务产品而言，其特性包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性、时间性六个方面。“适用性质量”观点认为：质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验，因此，饭店所提供的产品，不仅要符合标准的要求，更要充分考虑不断变化的顾客对饭店产品的功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性、时间性的需求，也就是说要重视服务产品的适用性。饭店的质量工作应在最大限度地提高饭店服务产品的适用性上下功夫。

      传统的质量观念对服务产品的要求局限于符合标准规定的要求，很少考虑变化着的市场需要，从而导致饭店所提供的服务与市场需求的某种脱节现象。这种不适应，来源于标准规定的质量要求与顾客对质量的实际要求之间存在着差距，是因为标准本身存在着缺陷：首先是标准规定的局限性。一般而言，标准的内容只规定产品的主要功能、基本特征和通用要素，而未能（也无法）规定出顾客对产品质量的全面、特定、隐含的和日益提高、不断变化的需求。其次，是标准水平的一般性。在中国，标准所规定的质量指标，其水平一般不高，因为必须考虑企业现有水平。最后，是标准更新的滞后性。制订出的标准有一个贯彻执行期和相对稳定期，通常是3～5年修订一次，标准的更新方式。周期与飞速发展的市场需求之间客观上存在着不协调。因此，无论是 ISO9004：2-94《服务指南》还是国家标准，均不是最高标准，它仅仅是企业开工的及格标准。就饭店业而言，达到该标准并不能保证所提供的服务是最好的，优质服务应该是标准化服务与个性化服务的总和。 

     “现代型”质量观念强调全面质量管理，奉行“顾客第一”的宗旨，重在过程控制及质量改进，它要求饭店搞质量经营。如果饭店所提供的服务产品差错率为零，将大大减少返工和废品损失，降低成本，提高工作效率及客人满意度，使饭店经营形成良性循环。

二、质量观念的更新 

（一）质量观念更新的必要性

      首先，这是饭店成功地转换经营机制的需要。

      随着经济体制的改革和饭店经营机制的转换，饭店开始由政府的附属物转变为自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的独立经营者。这一转变，意味着饭店已经没有“劳保”可吃，饭店的出路就在于面向市场，满足顾客的实际需求，这需要饭店从各方面采取措施，而转变质量观念，优化质量行为，强化质量管理则是关键性的措施。

      第二，它是饭店有效地参与市场竞争的需要。

      饭店产品已从以提供基本服务功能为主的产品导向发展到以满足不同层次类型需求为主的市场导向，进而趋向于在竞争中以塑造服务品质为主的品质导向。

      市场竞争的法则是公平竞争，优胜劣汰。任何一家饭店要想在激烈的市场竞争中战胜对手，求得生存发展，就必须提高竞争能力。市场竞争的因素固然很多，但其根本是服务产品质量的竞争。这里所指的质量是综合体现了顾客需求、消费水平、成本资源利用、环境保护、企业利益和社会效益等各方面因素的最佳质量。

      饭店能否有效地提高服务产品的全面质量水平，首先取决于饭店能否切实地转变质量观念，做到用现代大质量观念来指导饭店的质量工作和质量管理。

     第三，它是饭店经营与国际服务贸易大市场接轨的需要。

      1994年中国签署了“乌拉圭回合”的最后文件，承诺逐步向国外开放旅游业的经营，同时中国旅游业要争取提前实现2000年创汇100亿美元,跻身世界旅游发达国家行列的目标。随着我国扩大对外开放、争取尽快与国际服务贸易接轨和参与世界经济大循环的新形势，将把我国的饭店企业由国内市场推向国际市场。它预示着我国的饭店企业不仅要具备在国内市场上战胜对手的能力，而且还必须具备在国际市场竞争中稳操胜券的能力，就是说，我国的饭店业所提供的服务产品，不仅要适应国内市场的需求，而且要适应国际市场的需求。饭店业要确保其服务产品具有国内外大市场广泛、全面的适用性，主要取决于中国饭店业的质量观念、经营管理行为与国际上公认的质量观念、经营管理行为之间的统一与协调。举例来说，世界饭店业的发展趋势是产品文化内涵在不断升值、现代化智能管理系统在逐渐运用、以人为本的管理及生产经营与资本经营的复合式经营理念在不断深化，中国饭店业能否适应这一发展趋势，关键在于我们要确立为国际大市场服务的现代质量观念和与之相一致的经营管理行为。

（二）质量观念更新的途径

      质量管理和标准化是饭店质量行为的支柱和质量观念的基础。饭店质量观念的转变有赖于其质量管理观念和标准化观念的转变，也就是说，转变饭店的质量管理工作和标准化工作的取向、模式，是实现饭店质量观念转变的基本途径和有效措施。

      第一，更新质量管理观念
      我国多数饭店企业至今尚未摆脱传统质量管理观念的束缚，实行的是一种粗放型的质量管理方式。更新质量管理观念是要由“粗放型”的质量管理方式向“集约型”转变，以提高饭店管理工作的科学性、效率性、整体性与功能性。

      在ISO8402-1994《质量管理和质量保证--术语》中对质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

      为了有效地实现饭店质量管理观念及方式的转变，需要确立“三个意识”，树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”。“三个意识”是：全面质量意识，全过程质量意识和全员质量意识；“三个思想”是质量第一、顾客第一、市场第一的思想；“三个关键”是：领导、教育、科学手段；“三个问题”是：服务产品质量、服务过程质量和管理质量问题。

      第二、更新饭店标准化观念与传统的质量观念、质量管理观念相适应，我国饭店的标准化观念也有着浓厚的传统色彩：孤立地抓服务产品的标准化，标准化活动中的顾客观念、市场观念、系统观念、国际观念、效用观念淡薄，因而与饭店推行现代质量观念的客观要求不适应。

      更新饭店标准化观念，就工作指导思想来说，就是要由为“小质量”服务转变成为“大质量”服务，由为“符合性质量”服务转变成为“适用性质量”服务；就工作要求来说，一是要推行饭店的系统标准化、全面标准化、综合标准化和超前标准化，建立起科学、先进、完整的企业标准体系，为饭店搞好“大质量”工作，建立质量体系奠定基础；二是要最大限度地采用国际先进标准，实现饭店企业标准与国际标准化接轨，为提高饭店在国际大市场上的竞争能力创造条件，最终将为现代质量观念在饭店业的经营管理中生根、开花、结果提供必要的保证。

本文作者：
王文君 天津商学院餐旅企业管理系旅游教研室副主任，副教授；天津，北辰区津霸公路东口，300400