客房服务员小张正在走廊做清洁，1112房间的门打开了，王先生从房间里走出来对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张有些奇怪，客房里已配有电热水壶，烧开水只需几分钟，王先生为什么要一瓶热水呢？难道是电热水壶坏了？但小张还是立刻微笑着对王先生说：“我马上给你拿来。”小张正准备去拿，1112房间的另一位客人走了出来，对着小张和王先生说：“不用拿了，我们没用插座开关。”王先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好。小张自然地说：“我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们有时也烧不开水。”王先生听了小张的话感到释然，很满意地对小张说：“那不用拿了，谢谢你。”

　　评析：

　　一些高科技、高档次的设施设备总是比较早地在宾馆中应用。本案例中的王先生正是不清楚使用方法。作为服务人员遇到此类情况应给客人打圆场。案例中的小张很机智，在出现尴尬局面后说了句“……我们有时也烧不开水”。小张的一席话就像一味宽慰剂，让客人感到心里十分舒服，虽是点滴细节，却增加了客人对酒店服务的满意度。