案例:

        某日上午9点多，某大厦当值礼宾员苏军得知会展中心的济南厅有位客人因脚扭伤需要轮椅服务。于是，他立即推着轮椅到济南厅，接客人去医务室诊治。在路上，经与客人交谈得知，客人的脚曾有过严重的扭伤，这次因为鞋跟在大理石上打滑所以扭伤了脚。他发现客人的脚部已经肿起来了，穿脚上的鞋肯定不舒服，便拿来一双一次性拖鞋为客人换上。

    到医务室后，大夫仔细检查了一番，说客人的脚要冷敷后贴膏药才行。于是，苏军把客人送回房间休息，然后到粤菜厨房取了一些冰块，先装好两袋冰为客人垫在脚部冷敷，又把剩下的冰块装进冰桶里，放在客人房里备用。他想客人行走不方便，便将轮椅留在了客人房间，并给客人留下礼宾部的电话，再三叮嘱客人“如果出房间，一定不要自己走，以免影响脚部的伤……”客人对此非常感动，拉着他的手连声道谢。

    分析：

    苏军的服务有以下几点值得肯定：第一，他们迅速、立即推轮椅，推到医务室；第二，从得到的信息和对客人脚部的观察，拿来一次性拖鞋，让客人舒服穿上；第三，取来冰块为客人冷敷，余下的留在客人房间供客人使用。

    可以回想一下，如果以上几个环节有一个不到位，就会引起客人的不满。如果服务员急急忙忙跑过去了，问了一下才知道要轮椅，该是多么糟糕。如果不仔细观察，仍然让客人穿厚鞋，该是多难受，如果不及时冷敷，肿消不下去，是无法上药膏的。

    酒店要从这个案例中总结教训。每次大会，酒店有没有为防止大理石面滑而设置的“请走中间通道”的提示呢？如果有上了年纪的老同志参加，要设有专人服务才能避免滑倒扭伤的事故重演。