☆角色互换让质检有的放矢

    杭州市城东地区的天杭大酒店、中豪大酒店、杭州湾大酒店、华辰大酒店和孔雀大厦5家星级饭店，2001年初自发成立了“城东星级饭店服务质量互检网”，网员饭店之间的暗访检查，采用了互动式质检的方式。互检网的网员饭店，可以是检查单位，不定期地行使对其他饭店的暗访检查权；也可以是被检查对象，自觉接受别的饭店同行的暗访检查。

    互检网成立初始，5家星级饭店本着“资源共享，信息互通，取长补短，共同发展”的宗旨，就互检网的运行模式、具体操作方法进行了认真细致的讨论和研究后达成共识：通过成立互检网组织，各饭店可以根据具体反馈信息，定期进行交流研讨活动，以提高各自饭店的服务水准。网员饭店间可以互相交流 培训经验、互换培训教材，师资共通，改变饭店培训工作“老一套”的局面。互检网还详细制订了《城东饭店服务质量互检网实施细则》、《城东饭店互检网专刊报道组章程》、《城东饭店互检网月度会议安排表》和《明查排班表》，并统一了《城东互检网暗访报告》明查表格格式，对互检网的日常运作提出规范的工作准则。

    城东互检网成立6年来，参加质检的人员严格按照排班表要求，进行暗访检查，将每次暗访的检查报告一式4份，分别送交受检单位、互检网当年的组长和本单位总经理及自己留存。在收到暗访检查报告后，各网员饭店的总经理都非常重视，亲自进行审阅，一些总经理明确批示：我们欢迎这样的暗访检查，感谢来酒店进行暗访检查的质检人员。同时，被检饭店对暗访报告中反映的问题能及时跟进，及时作出处理，及时反馈处理报告。对不能及时跟进的项目也有合理的解释，事事落到实处。

    互检网实施互动式的质检工作方法，对各网员饭店提高对客服务质量起到了积极的促进作用，一些网员饭店的老总还主动提出增加暗访次数、加大暗访检查力度的要求。

    随着互检网影响的日益扩大，网员饭店也已从最初的5家星级饭店逐步增加至现在的12家。

    ☆整合资源使工作日益深化

    6年来，城东互检网始终坚持每月召开一次工作例会、每年召开工作总结会的制度。在月度例会上，由组长单位负责汇总各网员饭店当月的暗访报告内容，并统一分发给各个网员饭店，以便对照存在的问题有针对性地组织内部培训工作。在每月例会前还对接待的饭店进行明查和情况通报，并提出一些合理化的意见和建议，促进和提高被检饭店的软硬件服务质量。此外，在月度例会上还邀请一些领导和专家以客串的形式进行案例点评，对质检负责人进行培训和授课，以解决平时工作中碰到的难点和疑点。网员饭店的总经理以及杭州市旅委等有关部门的领导抽时亲自参加或表示极大的关注，有的领导还在重要场合发表讲话，给予互检网的工作以具体指导和肯定。市旅委在此基础上推出了杭州市饭店服务质量互检网组织。

    除做好日常的暗访检查工作外，互检网还多次组织12家网员饭店集中进行培训，共享网员饭店的培训资源。培训内容包括《星级饭店访查规范》和《中国星级饭店评定报告书》专题指导讲座、“培训者如何培训”专题培训、英语培训学习；组织进行业务技能比赛和向社会福利院进行公益募捐活动；还两次组织质检人员对省内的饭店同行进行了考察学习。

    城东互检网工作最重要的一点就是做足“质检”的文章。6年来，每年轮换改选的组长单位都力求使质检工作有创新，不断增加质检工作的深度和广度。今年以来，在组织常规质检的基础上，又增加了对酒店能源利用、采取节能措施等方面的检查，并进行数据分析和检测。同时，注重强化对质检人员自身素质的培训，力争使互检网的工作有新的突破和发展，更好地利用好互检网这个窗口和平台，对提高、改善各网员饭店的对客服务质量和管理模式，加强网员饭店之间的交流沟通、团结合作、互动和凝聚力，增强团队精神、打好互检网的区域品牌，以及提升饭店的知名度和扩大经营，起到了积极的促进作用。

    城东互检网成立6年来，各网员饭店在实施互动式质检的思想认识上达到高度一致，工作已越来越成熟和完善。互检网的互动式质检工作更好地完善了网员饭店之间的监督机制，达到互相学习、取长补短的目的，很好地体现了互检网工作的有效性和连贯性，显示了互检网强大的生命力。

    2005年初，互检网自行创刊了《城东互检网专刊》。在各网员单位的共同努力下，已成功出版8期。

    城东互检网是杭州饭店业和浙江省饭店业首创的一个品牌，进一步扩大城东互检网的社会影响和品牌优势、提升网员饭店的服务质量，是互检网面临的一个新的课题。只有继续创新工作思路和工作方法，增强自身的生命力，扩大互检的内涵和外延，充分发挥互检网的团队精神和资源优势，才能真正打造出城东互检网的品牌。